아주 작은 디테일의 힘

아주 작은 디테일의 힘 / 가라이케 고지 지음. 정은희 옮김.

저자는.

큐슈여객철도주식회사의 대표이사. 1987년 철도 민영화 정책에 따라 새로 발족한 JR큐슈로 옮겼다. 당시 3,000억의 적자로 언제 망해도 이상하지 않는 심각한 상태였던 회사를 인생에 한번쯤 타고 싶어하는 로망으로 자리매김했단다. 하루 이용료가 500만원이 넘는 기차라고 하네.

<나나쓰보시>, 일본어로 북두칠성이라는 뜻이라는 이 기차는.

-13세 미만 아이들은 탈 수가 없단다. 아이들이 활기차게 뛰어다니는 차내에서는 나나쓰보시에서만 경험할 수 있는 최고 수준의 서비스를 제공할 수 없어서. 열차의 주요 고객 타깃이 아이와 가족이지만. 목표로 하는 브랜드 성격을 유지하기 위해서 13세 미만은 포기.

-4월과 9월에 반년에 한번씩. 한 달 동안만 예약을 받고.

-엄격한 추첨을 통해 예약을 받기에 최고 권력자도 예외가 없다고 한다.

-7호 차에 마련된 최고 등급의 객실은 316 ;1의 경쟁률을 기록했다.

-추첨 다음 날 아침 10시부터 당첨 사실을 알리고. 그 때부터 열차 출발 전까지 수개월 동안 약 20회 정도 연락하며 열차 탑승 시 주의 사항이나 고객의 안부, 취미, 좋아하고 싫어하는 것 등을 물어보기도 한다.

-3박 4일간의 나나쓰보시 여행은 하카타역에서 출발하여 규슈를 일주한 뒤 마지막 날에 다시 하카타역으로 돌아온다.

-2013년 10월 규슈에서 달리기 시작한 호화 열차 나나쓰보시.

-우리가 파는 것은 열차표가 아니라 편안한 휴식. 즐겁고 훌륭한 여행 경험. 오래 남을 추억. 최상의 서비스. 그리고 평범한 순간을 특별하게 만들어주는 것이라고.

-당첨 축하부터 여행 마지막 순간까지 기대와 감동으로

-열차에 탑승한 손님의 눈앞에서 후쿠오카를 대표하는 최고의 초밥집의 최고의 장인이 만드는 점심. = 고객의 점심만 제공한다면 오래 걸리지 않을 것이라고 생각했는데. 그는 이 점심을 위해 아침 5시 반. 시장에서 해산물을 구입하는 것에서부터 시작한다고. 오후 2시까지 아홉 시간을 일하는 야마나카. 당연히 본점은 문을 닫을 수밖에 없다고 한다,

-홀로 여행 중인 부인의 옛 추억 이야기를 듣고, 테이블에 차 두 잔 + 쓰고 있던 모자를 두고. ‘남편 분과 함께 있다고 생각하시고 창밖의 풍경을 즐기세요.’ 라고 말했다는 직원.

나나쓰보시의 7가지 비밀.

물론, 기업. 회사 차원의 이야기야. 난 나 개인의 것으로 생각하지만.

1. 남다른 품격을 만드는 1% 디테일의 차이 = 모든 순간이 친절과 배려로 채워질 때.

시작부터 매 순간을 특별함으로 채우면서 마지막까지 감동으로 마무리하라는 것.

중요한 것은 남을 감동시키기 전. 나부터 감동할 줄 아는 사람이 되라 하네.

2. 운이 좋은 기업은, 지속 성장하며 경계 너머를 달린다.

* 눈에 보이지 않지만 누구나 지니고 있는 심신 활동의 바탕이 되는 힘이 있는데 바로 기.

기 = 하늘과 땅 사이를 채우고. 생명의 원동력이 되는 힘. 곧 에너지야.

아우라가 느껴지는 사람 = 기가 넘치는. 기가 사방으로 퍼져 가는 사람이지.

-기의 질량은 사람마다 다르지만 기를 채워야 빛이 난다는 것이야.

-기를 모으고 운이 풀리는 5가지 법칙이 있다 하네.

* 꿈꾸는 힘.

=꿈은 미래를 향한 희망을 품고 있으므로 꿈은 사람을 건강하게 만든다는 것이야.

* 시원시원하고 신속하게 일하기.

=힘차게. 빠르게 움직이면 기는 더 모인다.

* 밝고 힘찬 목소리.

=거리낄 게 없다면 당당한 목소리로 말하라. 언제나 어디서나.

* 빈틈을 보이지 않는 긴장감.

=안이나 밖이나 항상, 구석구석까지 정리정돈이 잘 되어있고 깨끗한 것을 말해.

* 자기 발전을 향한 향상심.

=매일 조금씩이라도 실력을 키우고 지식을 쌓아라. 마침내 받게 될 선물은 꿈의 실현.

3. 보이지 않는 곳까지 디자인하라.

- 일이 즐거워지려면 생각과 행동을 다시 설계하라는 것.

-목표를 세우고 수치를 확인. ***청소가 운명을 바꾼다.

*‘니노야마 손도쿠’ 요즘으로 치면 유명한 경영 컨설턴트와 같은 사람에게 찾아 온 농부.

-아무리 열심히 일해도 형편이 나아지지 않는다. = 집안 구석구석 깨끗하게. 매일. 청소하세요. 불필요한 물건은 버려 정리하고, 필요한 물건 언제든지 찾을 수 있도록 정돈하세요.

***정리. 정돈. 청소를 철저히 하면. 지금 해야 할 일이 무엇인지 알 수 있다.

-도산 위기에 처한 회사, 깨끗하게 정돈된 곳은 한 군데도 없었다고 해. 주변을 돌아 봤어.

지저분한 환경에서 제대로 된 생각, 행동, 생활이 가능하겠냐고.

-괴로움을 즐거움으로 전환하는 특급 처방전이 있네.

소리 내어 말하기 = 힘을 내자. 어떻게든 해결이 될 거야. 다소 뻔뻔하더라도.

메모를 하면 문제가 분명해 진다. 그러니, 메모하라는 것. 그리고 하기 싫은 일부터,

고객을 잃으면 전부를 잃는 것. 고객 감동으로 가야 한다는 것이야.

새로운 고객의 유치는 기존 고객의 유지보다 5-10배의 비용이 든다는 것.

마음에 닿지 않으면 노력과 비용은 서비스 제공자의 자기만족일 뿐이다. 자기만족 삭제.

-안전 최우선 = 한 번 더 노력하고. 한 번 더 확인.

-사고는 실수이지만, 은폐는 죄악. 때로는 고난이 행운으로.

ex 개통 1 주일 전에 시험 운전 중 사고. 정직하게 대처. 전국적인 관심을 끌어내다.

-품격 있게 성공하는 생존 기술

= 큰 소리로 인사. 밝은 얼굴로 일하고. 한 명의 직원=회사 대표.

-최고가 되려면 최고로 보여라.

=보이는 곳은 깨끗하게. 보이지 않는 곳은 더 깨끗하게.

=배우나 모델은 남들 앞에 서기 때문에 더 아름다워진다. 진리다. 남들이 보고 있다는 사실을 의식하면 표정. 옷차림. 걸음걸이 말투, 소소한 행동도 긴장감을 갖게 되므로.

-마음의 군더더기는 몸에 나타난다. 깊이 생각하고 부지런히 움직이는 리더는 배에 군살이 붙지 않는다.

-기록은 기억보다 강하다. 메모 습관 = 성공 습관.

4. 평범함을 특별함으로 바꾸는 1% 디테일.

-10번의 회의보다 한 번의 만남이 크다. 자신의 언어로 말하고.

상대의 마음에 각인 될 말과 말투. 정보의 폭을 좁혀서 반복해서. 한걸음 더 가까이에서.

-훌륭한 이름 없이 성공한 기업 없다. 이름 짓기는 부모의 마음으로.

-아이디어란 항상 생각하고 고민하던 중 어느 순간 마그마처럼 분출하는 것.

-하나의 기업이 많은 사람의 사랑을 받아 성장하기를 바라는 마음

= 자녀를 바라보는 부모의 마음.

-2미터 이내에서는 화내기 어렵다.

5. 데이터가 이기지 못할 경험의 세상.

성공하는 마켓팅 전략은 고객의 마음속에 있다.

-뛰어난 경영자들의 공통점

= 자신의 경험과 깨달음을 통해 본질을 꿰뚫어보는 능력이 있다.

-고객을 대할 때 = 고객의 존재를 인식. 행동을 이해하고. 기분을 파악하라.

6. 열차가 달리는 현장에서 발견한 승자의 비밀

정말 이기고 싶다면 공존과 상생의 길을 모색하라.

-우리 손으로 할 수 있는 일은 우리 손으로. 직원들이 청소하고 만들고. 고치고.

편안함을 쫓지 않고. 공들여 노력하고. 끊임없이 새로운 것을 만들어 낸다.

- 우리가 앞으로 나아갈 수 있는 힘.

-우리가 살고 싶은 마을을 기차로 옮긴다.

=안전. 안심. 걷는 즐거움. 식사로 쇼핑. 꿈이 있는. 지역 공동체 의식. 디자인이 뛰어난. 지속적으로 진화하고. 주민 스스로가 즐거운 마을. 이야기가 있는 마을.

7. 본질에 충실할 때 상승하는 디테일의 가치.

=철학과 영혼이 있는 기업은 다르다.

=포기도 용기다. 3년이나 준비해 온 개통식을 포기하다.

지진 발생이라는 국가적 재난 앞에서 웃으며 행사를 진행할 수 없다는 것.

-리더는 평생의 스승이 되어야 한다. 모든 것은 초기 교육이 중요하다.

**역사는 반복된다. 경영자라면 새로운 경험을 하는데 주저해서는 안 된다. 리더로서 경영의 최전선에 서서 세상의 변화를 가장 먼저 받아들여야 한다.

우리 모두는 우리 가정에서. 우리 개인의 삶에서도 모두가 리더임을 생각하며.

모두들,

디테일에 강한. 그래서 최고 중의 최고로 성장하기를! 2020.3.5.